En Netmind creemos que la prestación de servicios no sólo es un ejercicio procedimental de cumplimiento de un SLA, sino que es clave proporcionar a usuarios y clientes una experiencia enriquecedora cada vez que interactúa con el servicio.
Es por eso que, hemos elaborado un nuevo concepto de congreso, exclusivo y participativo, con mensajes directos, entre iguales; un foro ágil de participación para un grupo selecto de profesionales que dedicarán 2 horas de su tiempo a escuchar la visión de otros profesionales del mismo nivel y a compartir y participar en un entorno visual, disruptivo y de actualidad, que se llevará a cabo ¡mañana en Madrid!
Durante el Smart IT Services corner analizaremos los puntos de encuentro y desencuentro entre ITIL® y Lean IT, para dar respuesta a la eterna pregunta del que, habiéndose dotado de procesos, roles y herramientas para ser ITIL® compliance se pregunta en qué medida tendrá que desandar el camino ya andado, cuál es la frontera entre ITIL® y Lean IT y en qué modo Lean IT complementaría a ITIL®, contribuyendo a orientar las actividades de prestación de servicio al desarrollo del customer experience, incrementando la satisfacción del cliente y reduciendo los tiempos y costes operativos.
Objetivos
En el taller Smart IT Services enseñaremos a los participantes a aplicar los principios y métodos de Lean a la prestación de servicios tradicional basada en ITIL® para poner al cliente en el corazón de su forma de pensar el servicio y en la forma de prestarlo.
El objetivo del taller es que los participantes se capaciten para:
- Pensar realmente qué es lo que quiere el cliente y ser capaces de entender la voz del cliente y traducirla a métricas que guíen las actividades internas hacia la entrega de valor
- Aprender a diferencias entre requisitos y deseos, así como entre los aspectos básicos, unidimensionales y de entusiasmo de la calidad
- Conocer las claves y escenarios concretos a través de los cuales se puede transformar la prestación de servicio hacia lo que llamamos Smart IT Services, enfocando la cadena de valor a maximizar la experiencia de cliente.
- Aprender cómo adecuar los procesos internos para reducir desperdicios y actividades que no aporten valor al cliente, aumentando la velocidad y reduciendo los costes
- Simplificar para reducir costes y riesgos derivados de la complejidad
- Saber identificar qué medir, cuando medir y cómo usar las métricas para mejorar el customer experience, reducir los tiempos y costes de soporte, aumentar la motivación de los equipos e incrementar la calidad
- Desarrollar una actitud y comportamiento orientados a la entrega de valor al cliente.
Mañana daremos las claves para prestar un servicio excelente, enfocado al valor para el cliente, basado en procesos simples y ágiles y desarrollar una disciplina y compromiso con el aprendizaje continuo de nuevas formas de mejorar la experiencia de cliente en cada transacción.
Asistentes
Asistirán profesionales de soporte en contacto directo y remoto con cliente, dando soporte funcional con herramientas de tickets y procesos.
Profesorado
El taller ha sido elaborado y es impartido por profesionales expertos en gestión de servicios, certificados en ITIL® Expert, con una amplia experiencia práctica en la gestión de servicios, tanto en IT como en ámbito bancario o asegurador, y expertos en la aplicación de Lean para mejorar la orientación al cliente, reducir los esfuerzos improductivos e incrementar la calidad.
Metodología
Taller presencial, activo y participativo. El facilitador conducirá a los asistentes para que conozcan métodos orientados a conocer y traducir la voz del cliente y les enseñará claves y escenarios concretos a través de los cuales poder orientar toda la cadena de valor a la experiencia de cliente.
Antes del taller, nuestro instructor acordará los objetivos del taller conjuntamente con el responsable de la organización y recabará información de los servicios para contextualizar el taller a la realidad organizativa.
Cumplir con el SLA no es suficiente, hemos de orientarnos al customer experience
