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04/05/15 | Artículo | ITIL Foundation

Usar las nuevas tecnologías para impulsar el negocio

¿Nuevas tecnologías para impulsar el negocio?, he aquí un ejemplo práctico.

Hace una semana me llevé una sorpresa al encontrar un artículo con el título “3 Razones por lo cual Starbucks es un empresa tecnológica”. Como la mayoría de las personas, yo sé lo que vende Starbucks – café. Para seguidores incondicionales es un café que forma parte de una experiencia personal donde confluyen el diseño de la tienda, una atención al cliente fuera de serie y todos los demás aspectos de marketing que hace que la gente esté dispuesto a pagar el triple por un café latte de lo que pagarían para un café con leche de toda la vida.


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Estas consideraciones aparte, y profundizando un poco más en el artículo, se ve que el autor Edmond Banayan opina que Starbucks se está reinventando – desde una empresa de servicios a una empresa servicio-tecnológica.

Sin embargo, más que transformarse en una empresa tecnológica, lo que Sr. Banayan nos enseña a través de su artículo es como una empresa puntera como Starbucks ha sabido aprovechar los avances tecnológicos para impulsar su negocio. Aunque no menciona en ningún momento las mejores prácticas de ITIL®, lo que si nos aporta es un ejemplo de la aplicación práctica de algunos de los principios básicos de ITIL®.

Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio

Hay pocas palabras que se repitan más en un curso de ITIL® que “alinear” – normalmente refiriendo a los servicios de TI en relación con los servicios del negocio.

En su artículo, Banayan aporta una serie de iniciativas que dan pruebas del compromiso de Starbucks con la tecnología. Cuando el Fundador y actual CEO Howard Schultz volvió a coger las riendas de la compañía en el año 2008 declaró que “era evidente que Starbucks necesitaba una renovación total de su infraestructura de TI”. Es evidente que a su regreso a la compañía Schultz encontró una situación donde TI no estaba en condiciones de respaldar el negocio.

Departamento de TI como socio estratégico

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En la sección anterior se habla de realizar inversiones en TI para adecuar los servicios a las necesidades del negocio. El concepto del departamento de TI como socio estratégico para el negocio lleva la idea de alineación de TI con el negocio a otro nivel.

Alinear los servicios de TI con el negocio tiene connotaciones de una gestión reactiva, da la impresión de que el negocio va por delante y TI intenta seguirle el ritmo. El enfoque de TI como socio estratégico da la vuelta al concepto y convierta el Departamento de TI en un impulsor del negocio, aportando nuevas recursos y capacidades para transformar el modelo de negocio.
En su artículo sobre Starbucks, Banayan aporta como prueba que Starbucks es una empresa tecnológica el hecho de que Starbucks ha detectado un cambio en los hábitos de los consumidores que tiene implicaciones tecnológicas, en esta caso la evolución de las nuevas formas de pago y un importante cambio en la forma de que la gente quiere hacer la compra – por móvil.

Mientras que a muchas personas les encantarán la inmersión total en la experiencia proceso de compra de Starbucks (¡sobre todo si no hay que ir a trabajar!), la realidad es que hacer cola y esperar a que hagan su magia tarda tiempo. Starbucks ha detectado que hay un segmento (importante) de sus clientes, sobre todos los habituales, que no les hace falta que les pregunten si quieren un “shot” extra de café – lo que quieren es recoger su café favorito y salir pitando. Para atender a estos clientes Starbucks ha desarrollado una plataforma donde los clientes pueden hacer pedidos y pagar la compra a través de su teléfono móvil y simplemente pasar por la tienda y recoger su dosis de cafeína, eliminando la espera. Esta iniciativa, entre otras, ha resultado en un incremento del 17% en el dinero cargado en las tarjetas de Starbucks.

Esta manera de emplear las nuevas tecnologías para impulsar el negocio va más allá de simplemente alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio y posibilita la transformación del negocio, la parte de la empresa que interactúa con el cliente y genera los ingresos. Actualmente esta plataforma está gestionando más de 8 millones de transacciones semanales y se ve como uno de los pilares del crecimiento futuro.

ITIL® – Marco de mejores prácticas y marco empresarial

Muchos de los que están familiarizados con ITIL® lo conocen como un compendio de procesos contemplado para gestionar los servicios de TI que dan soporte a los procesos del negocio. Sin embargo la implementación de las mejores prácticas plasmadas en ITIL® va más allá – proporcionan la estructura necesaria para posibilitar el presente y el futuro del negocio, tal como hemos visto en este ejemplo de Starbucks.

A un nivel alineamos los servicios de TI con las necesidades del negocio. En el caso de Starbucks esto resultó en una profunda renovación de infraestructura de la empresa en toda su extensión, facilitando los procesos y comunicaciones internas que posibilitan el gobierno, crecimiento y gestión de esta empresa puntera.

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Por otro lado, la empresa adopta las nuevas tecnologías para impulsar una nueva forma de hacer negocios, un cambio estratégico. Quizás se centre menos en la experiencia total del consumidor a favor de los clientes que tienen la “experiencia del cliente” muy internalizada y ahora premian más la comodidad y la agilidad de hacer su transacción por móvil, algo que ya ha demostrado ser todo un éxito.

¿Nuevas tecnologías para impulsar un negocio?

Las mejores prácticas se llaman así por algo, ITIL® proporciona orientación sobre la mejor forma de asegurar que el departamento de TI ocupa el lugar estratégico en la organización, tal como exige el entorno competitivo que hay hoy en día.

Por último Banayan respalda la tesis de que Starbucks es ahora una empresa tecnológica citando el hecho de que el nuevo número 2 de la empresa viene del sector tecnológico. A mí no me convencen sus argumentos. Starbucks sigue siendo una empresa de servicios, una empresa de hostelería. Lo que a mí me indica este dato es que hoy en día una empresa que aspira al éxito tiene que ser excelente en la gestión de sus recursos de TI, por lo tanto las personas procedentes del sector tecnológico estarán cada día más presentes en la alta dirección de la empresas, como siempre han estado las de finanzas y marketing.
Los servicios de TI son los cimientos sobre los cuál se construye una empresa excelente. ITIL® es la base para asegurar que estos servicios de TI cumplan con las exigencias del negocio hoy y que sean capaces de impulsar la estrategia del futuro.

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