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26/05/14 | Artículo | ITIL Foundation

Definición de los principios elementales de ITIL®

ITIL® define servicio como “un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes necesitan sin la propiedad de costes y riesgos específicos”. Por lo tanto, un servicio de TI debe de generar una propuesta de valor que proporcione un mejor rendimiento al cliente y una reducción de costes y riesgos.

A parte de proporcionar servicios de TI, el proveedor de TI debe gestionarlos para asegurar que continuamente estén en línea y se adapten a las necesidades cambiantes del cliente. Hoy en día, es imprescindible para las organizaciones ser capaces de responder lo más rápido posible al entorno en el que realizan sus actividades. Es ahí donde los servicios de TI tienen un papel más importante ya que TI debe facilitar el cambio de las organizaciones, debe facilitar su adaptación al cambio exterior e interior.

La gestión de servicios de TI debe garantizar que las TI no son un elemento limitador de la adaptación de las organizaciones sino todo lo contrario, un elemento facilitador de ese cambio. Permitiendo a la organización ser capaz de gestionar las TI en forma de servicios que cubran necesidades específicas (aporten un valor concreto), de esta forma podemos ser capaces de dar soporte a la organización en forma de módulos de TI que proporcionen al cliente nuevas o mejoradas capacidades. Y a su vez, permita al cliente mejorar aquellos módulos de TI (servicios de TI) que mejor se adapten a las necesidades de la organización y sustituir, cambiar o eliminar aquellos que no respondan adecuadamente a las necesidades y expectativas del cliente.

¿Cómo puede ITIL® proporcionar todo esto a las organizaciones? Básicamente, ITIL® proporciona las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, es la herramienta que nos va a permitir gestionar los elementos de tecnología (módulos de TI o servicios de TI) que proporcionan las capacidades que la organización necesita para competir en el mercado actual y adaptarse al cambio.

Para ello, ITIL® sugiere que se debe realizar la entrega de valor mediante la aplicación de los siguientes principios elementales, reflejados en el documento “THE KEY BENEFITS OF ITIL® For the organization and the profesional” que está disponible para su descarga en su web oficial, http://www.itil-officialsite.com/key-benefits/key-benefits-itil.aspx:

  1. Identificar y enfocarse en las actividades que proporcionan un mayor valor al cliente.
  2. Definir, medir e informar de métricas relevantes para poder ayudar con hechos a la toma de decisiones.
  3. Mejora de la eficiencia mediante la automatización de las tareas habituales y la aplicación de principios lean al entorno de trabajo.
  4. Identificar oportunidades de alineación con el negocio mediante la identificación y la comprensión de la cadena de valor.
  5. Influir en la cultura de la organización para apoyar las actividades de mejora continua.
  6. Mejorar la comunicación mediante el fomento de la utilización de un lenguaje común.
  7. Reducción de costes mediante la centralización de actividades y equipos y la utilización de procesos con una definición clara de su propósito y uso.
  8. Estar en control a través de tener una clara visión de las responsabilidades de los procesos y los resultados esperados.
  9. Generar confianza dentro de la organización mediante la comprensión y alineación con las metas, objetivos e incentivos de los interesados.
  10. Demostrar la orientación al negocio mediante la adopción clara de un enfoque centrado en el cliente en los servicios prestados.
  11. Unir los equipos y procesos mediante la comprensión de las interdependencias y su impacto.

A través de estos principios, ITIL® pretende proporcionar un conjunto de capacidades a las organizaciones que les permitan utilizar las TI como una herramienta engrasada y lista para trabajar de cara a potenciar el desarrollo de sus actividades de negocio. Beneficiándose así de las TI en línea con las necesidades de la organización y el negocio.

La siguiente lista muestra el conjunto de capacidades que ITIL® permite adquirir a las organizaciones en relación con las TI.

  • Apoyar las actividades de negocio
  • Permitir el cambio del negocio
  • Gestionar los riesgos en línea con las necesidades del negocio
  • Mejorar la experiencia del cliente
  • Mostrar el valor de las inversiones
  • Mejorar continuamente

De esta forma, se pone de manifiesto que ITIL® es una herramienta útil y necesaria para facilitar a las organizaciones y proveedores de TI la creación de valor en relación a las TI. Ayudando al proveedor de servicios, tanto interno como externo, a generar valor para la organización (cliente) que consume los servicios de TI y proporcionar continuamente el apoyo a las actividades de negocio.

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