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10/12/15 | Artículo | ITIL Service Capability

ITIL®, valor y el cliente indirecto. Un caso real ejemplarizante

Para bien o para mal, las empresas de telecomunicaciones son una fuente inagotable de anécdotas para el campo de la gestión de servicios.

Hace tiempo dejé Proveedor Antiguo, mi proveedor de servicios de teléfono, internet y móvil, por Proveedor Nuevo; como muchos yo estaba harto del servicio y trato que estaba recibiendo. Para cambiar a Proveedor Nuevo les puse una sola condición – que una vez contratado el servicio podría cambiar el nombre del titular. Ya sabía que esta petición era una tontería, y así me lo hizo saber el comercial que me atendió – de hecho me envió por correo los formularios para hacer el cambio en el acto. Esto pintaba bien, estaba seguro que hacía bien cambiándome de proveedor de servicio.
Todo fue perfecto, hicimos las portabilidades sin problemas, vinieron los técnicos a instalar el router para internet y empezamos a funcionar. Acto seguido envié todo la documentación necesaria para hacer el cambio de titular, tal como me había comentado el comercial.

Resultado: solicitud denegada.

Convencido de que había un error llamé a atención al cliente para aclarar la situación. En este momento descubrí que el cambio de titular era imposible porque yo era un cliente indirecto. Durante los cinco minutos posteriores escuché como el agente de atención al cliente me explicaba cómo funcionaba el mundo de la telefonía, como unos operadores alquilaba la infraestructura de otras, las restricciones que eso les suponía en cuanto a cosas como cambios de titularidad y todas las demás razones por lo cual no podían cumplir la única condición que puse para contratar sus servicios.

ITIL®: gestión de servicios en general

¿Qué tiene que ver esto con ITIL ®? Mucho y muy básico, no sólo en cuanto a buenas prácticas, sino de gestión de servicios en general.

Lo primero es el concepto de valor en general, yo cambié de proveedor de servicios porque percibía que Proveedor Nuevo me iba a aportar más valor que Proveedor Antiguo, en concreto el mismo nivel de servicio a un precio menor y además iba a obtener un beneficio adicional cambiando la titularidad del servicio.

El segundo tiene que ver con las explicaciones que me dieron sobre mi situación de cliente indirecto. Esto ilustra a la perfección uno de los principios explicado a en los cursos iniciales de ITIL® – a los clientes les importa más bien poco todo el entramado que interviene en la prestación del servicio, lo que el cliente contrata son los resultados que quiere conseguir. Explicar e implicar el cliente en los detalles y problemas que uno tiene para entregar el servicio es una clara señal de que el proveedor de servicios está centrado en su mundo, no el mundo del cliente – un enfoque interno, no un enfoque de mercado.

En el caso que comento, llegaron a contarme el nombre del “culpable” de la situación, dándome a entender que era el otro proveedor de servicio el que me realizaba el servicio y que ellos, de alguna manera, gestionaba el cliente (yo).

Descubrí también otra consecuencia de ser un cliente indirecto cuando una subida de tensión en la red me cargó el router. Mi proveedor de servicio alegaba que no podían hacer nada porque la red no era suya y primero el propietario de la red tenía que investigar la incidencia y, si ellos no podían solucionarlo, entonces mi proveedor me enviaría un técnico. Como uno puede imaginar, el propietario de la red no tenía mucha prisa en atenderme ya que no era un cliente suyo.

Resultado: dos semanas sin internet.

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Se puede ilustrar la situación utilizando un gráfico de creación de valor de ITIL ® Mi situación inicial, antes de iniciar el cambio de proveedor de servicio constituye mi valor de referencia. Decidí cambiar a un proveedor de servicio nuevo porque tenía la expectativa de obtener un beneficio (diferencia positiva), en parte económico (el mismo servicio por menos dinero), y en parte intangible (cambio de titular). Esperaba que los problemas asociado con el cambio (diferencia negativa) serían menores que los beneficios que iba a obtener y por lo tanto el saldo (diferencia neta) sería significativa y a mi favor. En consecuencia el valor que iba a percibir de Proveedor Nuevo sería suficiente como para merecer la pena cambiar.

¿Cuál fue la realidad? En términos estrictamente de coste el cambio fue acertado, el nuevo servicio fue comparable al antiguo en cuanto a rendimiento, pero a menor precio. Pero el valor no se compone sólo del aspecto económico, sino también de las percepciones y preferencias del cliente. Estos son, en cierta medida, intangibles y pueden tener más peso que lo estrictamente económico.

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En este caso la sensación de que me habían engañado al denegar mi solicitud de cambio de titular por un lado y después la percepción de que el proveedor de servicio no podía influir el nivel de servicio (“eres un cliente indirecto”) que yo les pagaba hacía que la diferencia negativa superara los beneficios económicos del cambio de proveedor.

Sin embargo, cómo cambiar de proveedor de servicio implica cambio y en general los cambios dan pereza y los resistimos, estuve con Proveedor Nuevo unos meses. Durante este tiempo tuve contacto en varias ocasiones con el centro de servicios y en las encuestas de satisfacción del cliente siempre me quejaba del asunto del cambio de titular. En tres ocasiones me llamaron por esta queja y en las tres ocasiones me dijeron que era un malentendido y me invitaron a iniciar el trámite de cambio de titular y me enviaron los formularios. Como ya tenía preparado la documentación, lo volví a tramitar (4 veces en total). El resultado siempre fue la mismo “es imposible porque Ud. es un cliente indirecto” con la consiguiente explicación de los entresijos del mundo de la telefonía.

Como cliente yo no quiero saber cómo funciona la industria de la telefonía, lo que me interesa es que me entregan el servicio que había contratado y en las condiciones que acordamos.

  • Generar unas expectativas que luego no se puede satisfacer es la garantía de un cliente descontento.
  • Explicar al cliente las intimidades de cómo funciona tu negocio para que el cliente entienda porque no puedes cumplir con el servicio prometido es no entender lo que es un servicio y como aportar valor al cliente, además da una imagen pésima.
  • Tener los agentes de centro de servicio sin la información correcta genera frustración en el cliente, y probablemente, hace que los mismos agentes pasen malos ratos.

Llegado a este punto lo lógico es preguntar ¿porque debo seguir siendo un cliente indirecto si puedo ser cliente directo?

Al final, y a pesar de los mejores precios de Proveedor Nuevo, me cansé de ser un cliente indirecto y contraté los servicios de los que realmente entregaban el servicio. El nivel de servicio es prácticamente el mismo (lógicamente), pero ahora cuando necesito algo, soy un cliente – directo.

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