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Gestión de Servicios TI

ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Introducción

Este curso es uno de los 4 tracks formativos de ITIL 4 Managing Professional y por lo tanto es una de las certificaciones que el alumno debe superar para obtener la designación de “Managing Professional” (MP) según se muestra en el gráfico.

 

 

ITIL® 4 Drive Stakeholder Value cubre todos los tipos de compromiso e interacción entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios.

El propósito de ITIL 4 Drive Stakeholder Value es guiar, tanto a proveedores de servicios como a clientes, en los principios y prácticas de co-creación de valor. Para impulsar el valor de las partes interesadas, éstas han de contribuir en a la creación de valor del servicio a través de las etapas de un viaje genérico del cliente, como se muestra en el gráfico.

 

 

Objetivos

Al finalizar este curso los alumnos poseerán comprensión de todos los tipos de compromiso e interacciones entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios, incluidos los conceptos clave de CX, UX y mapeo de viajes.

Perfil de los alumnos

Directivos y Gestores de las áreas de TI y de negocio; Consultores, Proveedores de Servicio, Personal de Desarrollo y Soporte de Servicios y, en general, todos los interesados en una mejor provisión y entrega de servicios de TI de alta calidad, así como personas interesadas en la obtención del Certificado ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.

El Certificado ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value constituye un requisito previo para la obtención de la designación  ITIL 4 Managing Professional (MP).

Requisitos previos

Los alumnos deben poseer la certificación de ITIL 4 Foundation.

Es recomendable que los asistentes dispongan más de 1 año de experiencia laboral en el sector TI.

Profesorado

Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales acreditados por PeopleCert (acreditador oficial de ITIL®), capaces de transferir cualquier concepto de forma amena y efectiva.

Cada alumno recibirá un ejemplar de la Documentación oficial.

Contenidos del ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value

  • Introducción
  • Módulo 1: Viaje del cliente
    • Mapear el viaje del cliente
    • Diseñar el viaje del cliente
    • Medición y mejora del viaje del cliente
  • Módulo 2: Viaje del cliente Paso 1: Explorar
    • Comprender a los consumidores de servicios
    • Comprender a los proveedores de servicios
    • Comprender y apuntar a los mercados
  • Módulo 3: Viaje del cliente Paso 2: Involucrar
    • Tipos de relaciones de servicio
    • Construir relaciones de servicio
    • Construir y mantener la confianza y las relaciones
    • Analizar las necesidades del cliente
    • Gestión de proveedores y socios
  • Módulo 4: Viaje del cliente Paso 3: Oferta
    • Gestionar la demanda y las oportunidades
    • Especificar y gestionar los requisitos del cliente
    • Diseño de ofertas de servicios y experiencia del usuario
    • Venta y obtención de ofertas de servicios
  • Módulo 5: Viaje del cliente Paso 4:  Acuerdo
    • Acordar y planificar la Co-creación de valor
    • Negociar y acordar un servicio
  • Módulo 6: Viaje del cliente Paso 5: Incorporación
    • Planificación de la incorporación
    • Fomentar las relaciones con los usuarios
    • Proporcionar a usuarios canales de participación y entrega
    • Habilitar a usuarios para el servicio
    • Elevar las capacidades mutuas
    • Offboarding
  • Módulo 7: Viaje del cliente Paso 6: Co-crear
    • Mentalidad de servicio
    • Interacciones continuas de servicio
    • Cultivar comunidades de usuarios
  • Módulo 8: Viaje del cliente Paso 7: Darse cuenta
    • Seguimiento de la realización del valor
    • Evaluación y reporte de la realización del valor
    • Evaluar la realización de valor y mejorar los viajes de los clientes
    • Darse cuenta del valor para el proveedor de servicios

Metodología

  • Presentación de conceptos mediante diapositivas explicativas.
  • Debates con los alumnos de cómo abordan en sus empresas los diferentes conceptos ITIL®.
  • Prácticas en equipos para afianzar los conocimientos.
  • Ejercicios de exámenes de prueba para capacitar al alumno a superar el examen oficial de certificación.

Certificaciones

La realización del curso permitirá la posterior realización del examen ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value. El examen consiste en una prueba en Inglés de una hora y media de duración (113 minutos para los alumnos no angloparlantes) con 40 preguntas tipo test, que habitualmente se celebra al final del curso.

El propósito de la Certificación ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value es evaluar si el candidato puede demostrar suficiente comprensión y aplicación de ITIL 4 para la creación, entrega y soporte de servicios.

Por la asistencia a este curso se otorgan 24 PDUs del Project Management Institute (PMI)®.

Desde el 1 de noviembre de 2019, la entidad certificadora autorizada (AXELOS) establece como requisito obligatorio realizar el examen asociado a esta formación.

 

Las condiciones de los servicios adicionales de Certificación están sujetos a los términos del propietario de la licencia o de la entidad certificadora autorizada.

Acreditación

Se emitirá Certificado de Asistencia sólo a los alumnos con una asistencia superior al 75% y Diploma aprovechamiento si superan también la prueba de evaluación.