Netmind - loader
Netmind - ITIL Service Capability – Operational Support & Analysis

ITIL Service Capability – Operational Support & Analysis

ITIL Service Capability – Operational Support & Analysis


El objetivo principal de la Gestión de Servicios de TI es entregar servicios de TI de calidad que creen valor para los clientes. Un factor crítico para logar ese objetivo es la capacidad de entregar los servicios a los niveles acordados con el cliente, manteniendo los niveles de calidad y rendimiento del servicio al tiempo que se minimizan las interrupciones.
El curso de nivel intermedio de ITIL ®, Operational Support and Analisys  proporciona a los participantes el conocimiento necesario para organizar, diseñar, implementar y mejorar la organización de operaciones y los procesos requeridos para soportar efectivamente la operación diaria de los servicios y mejorar la satisfacción de los clientes.
El curso forma parte del itinerario de formación intermedia en Capacidad de Servicio (Service Capability)  que conduce a la obtención del certificado como Experto ITIL ®.

Objetivos


Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:

  • Estructurar las funciones de operación para proporcionar el nivel de soporte requerido para entregar servicios a los niveles de calidad requeridos.
  • Diseñar e implementar los procesos requeridos para conseguir una operación efectiva y eficiente.
  • Integrar  procesos, actividades y funciones para conseguir la excelencia operacional.
  • Minimizar el número e impacto de las interrupciones de servicios en los procesos de negocio del cliente.
  • Prevenir la ocurrencia de incidentes y problemas que pudiesen afectar negativamente la entrega de los servicios.
  • Implementar la tecnología y actividades de monitorización y control requeridas para medir el rendimiento de los servicios, automatizar actividades de operación y detectar oportunamente variaciones en el comportamiento de los componentes de la infraestructura.
  • Diseñar e implementar actividades operacionales en los procesos correspondientes a otras fases del ciclo de vida.
  • Gestionar los componentes tecnológicos para optimizar su efectividad y eficiencia.

Perfil de los alumnos


El curso está dirigido a aquellas personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL en la vertiente de Capacidades de Servicio pada optar al certificado ITIL de Experto en Gestión de Servicios.
El curso también es adecuado a personal responsable de la entrega, operación y soporte de servicios: Directores de Operaciones de TI, personal de soporte y operaciones, responsables y analistas de Centros de Servicio, y, en general, cualquier rol responsable por gestionar y ejecutar actividades de soporte y operación de servicios de TI.
Por la asistencia a este curso se otorgan 35 PDUs del Project Management Institute.

Requisitos previos


Es preciso que los asistentes posean el certificado ITIL Foundation.
Se recomienda, aunque no es obligatorio, que los candidatos dominen conceptos básicos de IT, así como experiencia laboral relacionada de al menos dos años.

Profesorado


Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales acreditados por APMG (acreditador oficial de ITIL), capaces de transferir de forma amena y efectiva los conceptos

Documentación


Cada alumno recibirá un ejemplar de la Documentación oficial elaborada por FoxIT.

Contenidos del ITIL Service Capability – Operational Support & Analysis


  1. Visión General del Ciclo de Vida de los Servicios de TI
    1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios.
    1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles.
    1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio.
    1.4 Contexto Organizacional.
    1.5 Utilidad y Garantía.
    1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio.
    1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor.
  2. Introducción al Análisis y Soporte de Operaciones (OSA)
    2.1 Objetivos y Alcance.
    2.2 Procesos y Funciones.
    2.3 Valor pare el Negocio.
    2.4 Interacción con otras Fases del Ciclo de Vida.
    2.5 Mejora del Rendimiento Operacional.
  3. Funciones de Análisis y Soporte de Operaciones
    3.1 Centro de Servicios al Usuario
    · Objetivos y Responsabilidades.
    · Justificación del Centro de Servicios.
    · Estructuras de un Centro de Servicio.
    · Personal: Dotación, Habilidades y Conocimientos, Formación y
    Retención.
    · Externalización del Centro de Servicios.
    · Métricas. Satisfacción de Clientes y Usuarios.
    3.2 Gestión Técnica
    · Roles y Objetivos.
    · Actividades.
    3.3 Gestión de Aplicaciones
    · Roles y Objetivos.
    · Actividades.
    3.4 Gestión de Operaciones de TI
    · Roles y Objetivos.
    · Organización de las Operaciones.
    · Integración con las otras funciones.
  4. Procesos en la Operación de los Servicios
    4.1 Gestión de Incidentes
    · Objetivo. Ámbito. Políticas.
    · Conceptos básicos. El Ciclo de Vida del Incidente.
    · Descripción del Proceso.
    · Desencadenantes. Interfaces.
    · Gestión de la Información.
    · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
    · Valor para el Negocio.
    4.2 Gestión de Problemas
    · Objetivo. Ámbito. Políticas.
    · Conceptos básicos.
    · Descripción del Proceso.
    · Técnicas de Análisis, Diagnóstico y Solución de Problemas.
    · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
    · Gestión de la Información.
    · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
    · Valor para el Negocio.
    4.3 Gestión de Eventos
    · Objetivo. Ámbito. Políticas.
    · Conceptos básicos.
    · Diseño de la Gestión de Eventos.
    · Descripción del Proceso.
    · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
    · Gestión de la Información.
    · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
    · Valor para el Negocio.
    4.4 Gestión de Peticiones de Servicio
    · Objetivo. Ámbito. Políticas.
    · Conceptos Básicos.
    · Descripción del Proceso.
    · Entradas y Salidas. Interfaces.
    · Gestión de la Información.
    · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
    · Valor para el Negocio.
    4.5 Gestión de Accesos
    · Objetivo. Ámbito. Políticas.
    · Conceptos básicos.
    · Descripción del proceso.
    · Interfaces.
    · Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
    · Valor para el Negocio.
  5. Medición de los Procesos
    5.1 Medición de Procesos de Gestión de Servicios.
    5.2 KPI para Análisis y Soporte de Operaciones.
    5.3 Tipos de Métrica.
    5.4 Fijación de Objetivos.
    5.5 Informes de Servicio.
  6. Consideraciones Tecnológicas y de Implementación
    6.1 Requerimientos Genéricos de la Tecnología.
    6.2 Evaluación y Selección.
    6.3 Tecnologías para OSA
    · Gestión de Incidentes.
    · Gestión de Peticiones de Servicio.
    · Gestión de Problemas.
    · Gestión de Acceso.
    · Gestión de Eventos.
    · Centro de Servicio al Usuario.
    6.4 Planificación e Implementación de Tecnología para la Gestión de Servicio.
    6.5 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
Cursos relacionados
Nuestro sitio utiliza cookies para análisis. Si no estás seguro de ello, echa un vistazo a nuestra política de privacidad.