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Gestión de Servicios TI

ISO 20000 for Practitioners

Introducción

El objetivo de este curso es dotar a los alumnos con una comprensión profunda de ISO/IEC 20000, el estándar internacional para la Gestión de Servicios más conocido como ISO 20000, así como de su proceso de Certificación asociado. Este curso reemplaza al ISO/IEC 20000 for consultants.

El curso además prepara a los candidatos que quieran optar a la Certificación APMG ISO/IEC 20000 Practitioner.

Objetivos

  • Conocer a fondo el estándar ISO/IEC 20000 y su proceso de Certificación asociado.
  • Guiar la evaluación de una Organización a la hora de medir su grado de madurez respecto de ISO/IEC 20000, incluyendo análisis de gaps.
  • Ayudar en la preparación de una Organización para su proceso de Certificación ISO/IEC 20000.
  • Preparar candidatos para el examen de APMG-International ISO20000 Practitioner.

Perfil de los alumnos

Profesionales experimentados en la Gestión de Servicios TIC cuyo rol y responsabilidad incluya la preparación de organizaciones para la adopción de ISO/IEC 20000. Otros roles interesados pueden ser consultores o gestores de proyectos.

Este curso no está dirigido a auditores que requieran formación y cualificación para desarrollar auditorías externas según ISO/IEC 20000, y en base a criterios y procesos de Ceritifación establecidos itSMF. Para esos casos esta el curso JST 281 ISO 20000 for Auditors.

Requisitos previos

Los alumnos deberán tener al menos 5 años de experiencia profesional en el ámbito de las TIC y deberán poseer al menos la certificación ITIL® Foundation.

Los prerequisitos para optar a la certificación ISO/IEC 20000 Certification Practitioner Level de APMG son los siguientes:

  • Certificación APMG ISO/IEC 20000 Foundation, o
  • Certificación BCS ISO/IEC 20000 Foundation, o
  • Certificación ITIL Foundation (V3 o versión posterior)

Ver: https://apmg-international.com/our-services/certifications

Profesorado

Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales certificados por los principales fabricantes del sector capaces de transferir de forma amena y entendedora los conceptos técnicos más abstractos.

Documentación

Cada alumno recibirá un ejemplar de la Documentación oficial elaborada por FoxIT, y además:

  • IT Service Management Specification for Service Management (BS: ISO/IEC 20000 – part 1)
  • IT Service Management Code of Practice for Service Management (BS: ISO/IEC 20000 – part 2)
  • itSMF ISO/IEC 20000 Planning and Achieving Pocket Guide

Certificación

Todos los alumnos que finalicen con éxito el curso recibirán un certificado de asistencia emitido por netmind.

Contenidos del ISO 20000 for Practitioners

1. Resumen del estándar de Gestión de Servicios ISO20000

  1. Introducción y contexto
  2. El esquema de la certificación
  3. Uso y aplicabilidad del estándar
  4. Evaluaciones y auditorías
  5. Las herramientas
  6. Elección y alcance

2. Los procesos de Coordinación e Integración

  1. Requerimientos para un Sistema de Gestión
  2. Planificar e Implementar la Gestión de Servicios
  3. Planificar e Implementar Servicios nuevos o distintos

3. El proceso de entrega de Servicios

  1. Gestión del nivel de Servicio
  2. Gestión de Capacidad
  3. Gestión de la Disponibilidad y Continuidad del Servicio
  4. Presupuestar y Contabilizar Servicios TIC
  5. Reporting de Servicios
  6. Gestión de la Seguridad de la Información

4. Los procesos de Resolución, Control y Despliegue

  1. Gestión de Incidencias
  2. Gestión de Problemas
  3. Gestión de la Configuración
  4. Gestión del Cambio
  5. Gestión del Despliegue o Entrega

5. El Proceso Relacional

  1. Gestión de las Relaciones de Negocio
  2. Gestión de Proveedores

6. Evalulación de Candidatos

  1. Asignación de tareas
  2. Exámenes Mock
  3. El examen de Certificación

 

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Certificaciones

Certificaciones ISO 20000

Acreditación

Se emitirá Certificado de Asistencia sólo a los alumnos con una asistencia superior al 75% y Diploma aprovechamiento si superan también la prueba de evaluación.