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¡Smart IT Services! Aprendiendo a generar la mejor experiencia para nuestro cliente.

Actualidad
20/04/17

En Netmind creemos que la prestación de servicios no sólo es un ejercicio procedimental de cumplimiento de un SLA, sino que es clave proporcionar a usuarios y clientes una experiencia enriquecedora cada vez que interactúa con el servicio.

Es por eso que, hemos elaborado un nuevo concepto de congreso, exclusivo y participativo, con mensajes directos, entre iguales; un foro ágil de participación para un grupo selecto de profesionales que dedicarán 2 horas de su tiempo a escuchar la visión de otros profesionales del mismo nivel y a compartir y participar en un entorno visual, disruptivo y de actualidad, que se llevará a cabo ¡mañana en Madrid!

Durante el Smart IT Services corner analizaremos los puntos de encuentro y desencuentro entre ITIL y Lean IT, para dar respuesta a la eterna pregunta del que, habiéndose dotado de procesos, roles y herramientas para ser ITIL compliance se pregunta en qué medida tendrá que desandar el camino ya andado, cuál es la frontera entre ITIL y Lean IT y en qué modo Lean IT complementaría a ITIL, contribuyendo a orientar las actividades de prestación de servicio al desarrollo del customer experience, incrementando la satisfacción del cliente y reduciendo los tiempos y costes operativos.

Objetivos

En el taller Smart IT Services enseñaremos a los participantes a aplicar los principios y métodos de Lean a la prestación de servicios tradicional basada en ITIL para poner al cliente en el corazón de su forma de pensar el servicio y en la forma de prestarlo.

El objetivo del taller es que los participantes se capaciten para:

  • Pensar realmente qué es lo que quiere el cliente y ser capaces de entender la voz del cliente y traducirla a métricas que guíen las actividades internas hacia la entrega de valor
  • Aprender a diferencias entre requisitos y deseos, así como entre los aspectos básicos, unidimensionales y de entusiasmo de la calidad
  • Conocer las claves y escenarios concretos a través de los cuales se puede transformar la prestación de servicio hacia lo que llamamos Smart IT Services, enfocando la cadena de valor a maximizar la experiencia de cliente.
  • Aprender cómo adecuar los procesos internos para reducir desperdicios y actividades que no aporten valor al cliente, aumentando la velocidad y reduciendo los costes
  • Simplificar para reducir costes y riesgos derivados de la complejidad
  • Saber identificar qué medir, cuando medir y cómo usar las métricas para mejorar el customer experience, reducir los tiempos y costes de soporte, aumentar la motivación de los equipos e incrementar la calidad
  • Desarrollar una actitud y comportamiento orientados a la entrega de valor al cliente.

Mañana daremos las claves para prestar un servicio excelente, enfocado al valor para el cliente, basado en procesos simples y ágiles y desarrollar una disciplina y compromiso con el aprendizaje continuo de nuevas formas de mejorar la experiencia de cliente en cada transacción.

Asistentes

Asistirán profesionales de soporte en contacto directo y remoto con cliente, dando soporte funcional con herramientas de tickets y procesos.

Profesorado

El taller ha sido elaborado y es impartido por profesionales expertos en gestión de servicios, certificados en ITIL Expert, con una amplia experiencia práctica en la gestión de servicios, tanto en IT como en ámbito bancario o asegurador, y expertos en la aplicación de Lean para mejorar la orientación al cliente, reducir los esfuerzos improductivos e incrementar la calidad.

Metodología

Taller presencial, activo y participativo. El facilitador conducirá a los asistentes para que conozcan métodos orientados a conocer y traducir la voz del cliente y les enseñará claves y escenarios concretos a través de los cuales poder orientar toda la cadena de valor a la experiencia de cliente.

Antes del taller, nuestro instructor acordará los objetivos del taller conjuntamente con el responsable de la organización y recabará información de los servicios para contextualizar el taller a la realidad organizativa.

 

Cumplir con el SLA no es suficiente, hemos de orientarnos al customer experience


El curso de preparación para la certificación PMP que he realizado en Netmind me ha resultado muy interesante y productivo. Jaume Escursell es un gran profesor y comunicador

Clara Guixà. TECNOGEO
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