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Los retos de la Transformación Digital en la ‘era del cliente’


Netmind - Los retos de la Transformación Digital en la ‘era del cliente’    Artículo | Agile Development
Guillermo López Moratinos | 11/07/17

Los CIO no se están adaptando ni ofreciendo soluciones adecuadas para esta ‘era del cliente’ que demanda la transformación digital.

 

La transformación digital está cambiando la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, partners y empleados para proporcionarles una experiencia enriquecedora a través de la integración de personas, procesos, organización y tecnología, siguiendo los principios transformacionales del Lean Thinking.

 

El objetivo último es el de mejorar la calidad de vida de empleados, partners y clientes haciendo un uso cuidadoso de su tiempo y ofreciéndoles valor en cada interacción con la organización, para lo cual es imprescindible poner el foco en el Customer Experience y explorar las posibilidades que la tecnología nos ofrece para agilizar las cadenas de valor y modificar el espacio organizativo, difuminando las fronteras entre físico y virtual o entre ser humano y máquina en un nuevo entorno donde el entendimiento y colaboración entre ambos será clave.

 

Será especialmente relevante también poner en marcha mecanismos de ciber-resilencia para la adecuada administración de los riesgos en la seguridad de la información de manera que la organización pueda realizar su transformación digital con las necesarias garantías, protegiéndose de los cada vez más numerosos ataques de seguridad de una sociedad hiperconectada y multicanal.

 

Los aspectos clave que según Forrester conforman el futuro cercano de las organizaciones que se encuentran abordando su transformación digital, lo que denomina como ‘la era del cliente’, tienen que ver con:

 

  • Enfocar los procesos y estructura organizativa a la experiencia de cliente: es sencillo, todo lo que no aporte valor al cliente es un desperdicio, es grasa que nos resta tiempo y consume esfuerzos y costes, impidiéndonos ir a la velocidad que nos pide el marcado y, por tanto, debe ser eliminado. Las empresas pasarán de organizaciones en silos funcionales que priorizan la eficiencia y el control a estructuras matriciales impulsadas por la entrega rápida de valor a sus clientes.

 

  • Poner en acción los dos hemisferios cerebrales: el hemisferio derecho para diseñar adecuadamente la experiencia de cliente y el hemisferio izquierdo para dominar los aspectos analíticos y enriquecer y personalizar dicha experiencia.

 

  • Cambiar el modelo de liderazgo: hacia un liderazgo facilitador que potencie la autonomía y autogestión de los equipos, facilitando un clima de reto y exigencia que lleve a su equipo a superarse y alcanzar continuamente formas mejores de encontrar valor a los clientes.

 

  • Reducir el riesgo de la complejidad: La complejidad (de los procesos, de la estructura organizativa, de la documentación, del catálogo de servicio, de los roles,…) es causa de esfuerzos innecesarios y una vulnerabilidad que puede provocar un riesgo de seguridad. Cuanto más complejos son los sistemas más oportunidades de ataque presentan. La simplicidad se convierte en norma de eficiencia y de seguridad. Cuanto más simple, más robusto, sostenible y, como no, resiliente.

 

Es innegable que hoy en día, toda organización, independientemente de su tamaño o nivel de actividad se basa en la información como activo esencial para desempeñar sus funciones de negocio. Enviar un email, disponer de información de sus clientes, proveedores, realizar ordenes de pedido o emitir facturas, … cualquier operación del negocio se basa en la información, lo cual debería convertir al CIO en una figura clave en el contexto de transformación en que se encuentran la mayoría de las organizaciones.

 

Sin embargo, son cada vez más las organizaciones que lejos de designar al CIO como líder de la transformación digital, están designando un nuevo role en su C-Suite, el conocido como Chief Digital Officer para liderar la senda estratégica y definir la agenda de transformación digital de la organización.

 

El motivo principal es que en muchas organizaciones el CIO no está sabiendo evolucionar y ofrecer soluciones enfocadas a la experiencia de cliente, tal y como demanda la transformación digital. En el diagrama se ejemplifica la evolución del rol del CIO en los últimos años, y como su reto a día de hoy no es “mantener las luces encendidas-que todos los sistemas estén disponibles” o “cumplir el SLA”, su reto es trabajar por la “experiencia del cliente”.

 

Si analizamos el contexto de estándares y buenas prácticas para el gobierno TIC y la gestión de proyectos, calidad de servicios, seguridad de la información, continuidad del negocio, etc..podríamos encontrar un escenario similar a lo resumido en el siguiente diagrama en donde será complicado que el CIO encuentre una guía para orientar sus proyectos o servicios a la generación de una experiencia enriquecedora de cliente.

 

He tenido la oportunidad y el privilegio en los últimos años de colaborar con el C-level para ayudar a la transformación de las organizaciones, complementando el marco de estándares y buenas prácticas de gestión y gobierno ya existentes en la organización con los principios del Lean Thinking consiguiendo con ello mejorar la sostenibilidad organizativa al dar respuesta a los que considero son los principales retos de la transformación digital, que resumo en el siguiente diagrama.

 

Concluiré este artículo indicando que la “era del cliente”, leitmotiv de la Transformación Digital se sustenta en la aplicación de los principios de Lean Thinking sobre el marco organizativo actual e indudablemente también en la capacidad de la organización de dar respuesta a las necesidades de ciber-resiliencia que el contexto actual y futuro requieren.

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