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Cuando ITIL encontró a Lean IT-Smart IT Services© (IV)


Netmind - Cuando ITIL encontró a Lean IT-Smart IT Services© (IV)    Artículo | ITIL FoundationLean IT
Guillermo López Moratinos | 24/05/17

En esta cuarta y última entrega de la serie de capítulos dedicada a desarrollar los puntos de encuentro y desencuentro entre ITIL y Lean IT (IparteII parte, III parte) hablaremos de los principios de flow, pull y perfection.

 

Harry tiene una férrea confianza en que el sólido marco de procesos, roles y herramientas permite prestar un servicio garantizando el cumplimiento del SLA –que como ya dijimos, no es suficiente– y que los distintos niveles de soporte donde se mezclan diferentes empresas proveedoras de servicio y proveedores podrán colaborar bajo un marco común de procesos y asegurar que los tickets del servicio fluyan de forma normal.

 

Sin embargo, la prestación de servicio está llena de ejemplos en los que Sally considera que no hay flow, en donde los tickets se interrumpen, quedan en espera, vuelven a niveles anteriores para recopilar información o se pierden en el “PENDING” porque fueron escalados con errores, o porque fueron asignados erróneamente a un grupo que no es el que corresponde o a un proveedor que decide que ese ticket no está cubierto por el alcance de su contrato, o al que simplemente le falta información.

 

ITIL no considera la importancia crucial del transcurso ininterrumpido del trabajo en un solo sentido, sin vueltas atrás, con mínima interrupción y la eliminación del desperdicio para elevar el nivel de eficiencia del proceso a través de la reducción de los inventarios, de los tiempos y de los costes. Para Lean IT esto es esencial, de manera que encontramos aquí un poderoso complemento que hacen que Sally aporte a Harry esas pequeñas cosas fundamentales que pueden transformar la prestación del servicio en un flujo constante de valor para el cliente.

 

Para Sally no solo es importante el flow, sino que cobra especial importancia el adecuado nivelado de cada uno de los pasos del proceso para atender el ritmo de la demanda, de manera que toda la cadena de valor comparta un mismo latido y se controle la cantidad de trabajo en proceso. Por poner un ejemplo, Sally tratará de evitar un primer nivel de soporte que actúe como un dispatcher de órdenes de trabajo, generando sobreproducción e inventarios a los niveles técnicos, los cuales se verán sobrecargados e impotentes ante el volumen de demanda. Para Sally es importante el ritmo, que los distintos pasos e intervinientes en el proceso nivelen su producción al ritmo de la demanda y actúen como un sistema capaz de reducir la sobrecarga y los cuellos de botella.

 

ITIL y Sally saben que la perfección no existe, pero ambos la buscan, aunque de formas distintas. Harry-ITIL recurre a un proceso de mejora continua, en una de sus fases para tratar de mejorar tanto al resto de procesos como de servicios. Sally tiene una visión mucho más amplia por la cual convierte la perfección en una actitud y un comportamiento, el de aprender cada día formas mejores de hacer las cosas. Sally cree que las personas son líderes en cuanto a que pueden cambiar el mundo empezando por las actividades que realizan y que esa actitud humilde de mejorar el entorno más cercano y escuchar y aprender cada día es la clave para buscar la perfección.

 

Concluiremos esta serie de cuatro artículos en la que he pretendido enumerar algunos de los puntos de encuentro y desencuentro entre ITIL y Lean IT diciendo que, como saben, Harry y Sally formaron una sólida pareja, encontrando la forma de aplicar la profundidad, agilidad y frescura de Sally en la necesaria estructura de procesos de Harry. No se trata de elegir entre ITIL y Lean IT, sino de convertir los servicios en Smart IT Services© aplicando los principios y herramientas de Lean IT a la estructura de procesos ITIL, maximizando el balance coste/valor y generando al cliente (externo e interno) una experiencia de valor enriquecedora.

 

“No se trata de movernos, se trata de mover el mundo que conocemos”

 

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