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Cuando ITIL encontró a Lean IT-Smart IT Services© (I)


Netmind - Cuando ITIL encontró a Lean IT-Smart IT Services© (I)    Artículo | ITIL FoundationLean IT
Guillermo López | 16/03/17

 

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A lo largo del presente artículo y las siguientes entregas de esta serie, realizaré un recorrido por las zonas comunes entre ITIL y Lean IT, pretendiendo que como lectores vivan una experiencia “Cuando ITIL encontró a Lean IT”, similar al de aquella espectacular escena de la película “Cuando Harry encontró a Sally” en la que, sentados ambos en una cafetería, ella tiene –o finge tener– un orgasmo.

Me propongo desarrollar algunos puntos de encuentro y desencuentro entre ambos modelos y dar respuesta a la eterna pregunta del que, habiéndose dotado de procesos, roles y herramientas para ser ITIL compliance se pregunta en qué medida tendrá que desandar el camino ya andado, cual es la frontera entre ITIL y Lean IT y en qué modo Lean IT complementaría a ITIL, y contribuir así a ese momento álgido de esclarecimiento y equilibrio universal en que por fin todo encaja.

Comenzaremos diciendo que, en su corta andadura, nuestro sector de Tecnologías de la Información se ha venido orientado a la provisión de servicios. Entendido en un sentido amplio, a día de hoy cualquier aspecto se podría prestar en modo servicio: desde la infraestructura, la plataforma, las aplicaciones, al código; o incluso un proceso o ciertas partes de la organización podrían ir a un modelo de servicios de outsorcing o de out-tasking respectivamente.

Como ya saben, por definición, un servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes necesitan sin la propiedad de costes y riesgos específicos; y es en el término “valor” de esta definición donde podemos ver el primer punto de encuentro y de desencuentro entre nuestros particulares Harry (ITIL) y Sally (Lean IT).

En ITIL los servicios “entregan valor” y este valor se define en la estrategia a través de Service Level Package, se traduce en el diseño mediante la solución de servicio, se despliega en la transición, se entrega en la operación y se mejora en la fase de mejora continua.

A pesar de este buen comienzo, ITIL hará una definición del valor en términos de utilidad (fit for purpose) y garantía (fit for use) y su correspondiente traducción a un SLA, creyendo que de esta forma un proveedor de servicio será capaz de medir si entrega valor a sus clientes.

Y es ahí donde ITIL se equivoca porque, como cada vez más responsables de servicio constatan en su día a día, cumplir el SLA no es suficiente para entregar valor a unos clientes que, en los tiempos en que se escriben estas líneas, consideran el cumplimiento del SLA un “must”, un requisito básico y esperan de sus proveedores que entreguen servicios que además de cumplir con el SLA sean capaces de entregar una experiencia de usuario enriquecedora.

Dicho de otra forma, un proveedor de servicios puede entregar servicios que cumplen el SLA y no por ese motivo tener clientes satisfechos, como muchos service manager o business relationship manager han podido comprobar al presentar sus cuadros de mando conformes con el SLA a unos clientes insatisfechos.

Son cada vez más los CIOs que lanzan a sus equipos la consigna de que “El SLA ya no es suficiente” y tienen razón: en la competencia por el market share, la diferenciación y la ventaja competitiva estarán del lado de los prestadores de servicio que sean capaces de adaptar su cultura y procesos de gestión de servicios a la experiencia de cliente; y es ahí donde Lean IT nos presta herramientas tan elementales como valiosas para transformar la provisión de servicios actual y cumplir con las exigencias de una Transformación Digital en la que la experiencia de cliente es clave.

En los próximos capítulos de esta serie continuaremos nuestro recorrido por las zonas de encuentro y desencuentro de ITIL y Lean IT, desde la experiencia de cliente hasta la actitud y comportamiento de las personas responsables de capturarla, traducirla y generarla.

Es una historia de encuentros y desencuentros, con un final feliz.

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