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ITIL Service Lifecycle – Service Strategy

ITIL Service Lifecycle – Service Strategy


La Estrategia de Servicio establece la dirección y objetivos generales para las otras cuatro etapas del ciclo de vida del servicio según el marco de trabajo ITIL ® para la Gestión de Servicios de TI. Durante esta etapa, se define el mercado objetivo del proveedor de servicio, se desarrollan los conceptos de servicio y se proponen  casos del negocio para justificar las inversiones en los servicios que pasarán a formar parte del Portafolio de Servicios. Este curso se centra en la comprensión de los conceptos, principios y procesos de la Estrategia de Servicios, y en la implementación de las prácticas estratégicas en todas las fases del ciclo de vida.   El curso forma parte del itinerario de formación intermedia en el Ciclo de Vida del Servicio (Service Lifecycle)  que conduce a la obtención del certificado como Experto ITIL ®.

Objetivos


Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:

  • Aplicar conceptos y prácticas de estrategia a la Gestión de Servicios de TI.
  • Llevar a cabo valoraciones estratégicas.
  • Medir el desempeño estratégico de su organización.
  • Implementar los procesos de la Estrategia de Servicio y sus interfaces con los otros proceso del ciclo de vida.
  • Gestionar las Finanzas e inversiones del proveedor de servicios.
  • Identificar los espacios de mercado y definir servicios para satisfacer necesidades en los espacios de mercado identificados.
  • Gestionar el Portafolio de Servicios.
  • Identificar patrones de actividad del negocio y gestionar la Demanda de Servicios.
  • Identificar los requisitos e implementar la tecnología apropiada para apoyar los procesos y actividades de la Estrategia de Servicio.
  • Impulsar la implementación de la estrategia a lo largo de todo el ciclo de vida.
  • Identificar Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos en la implementación de la estrategia.

 

Perfil de los alumnos


El curso está dirigido a aquellas personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL en la vertiente de ciclo de vida para optar al certificado ITIL de Experto en Gestión de Servicios.
Así mismo, el curso resulta adecuado para Directores de Tecnología, Gestores de Producto, Service Managers, Responsables de Provisión, Arquitectos de TI, y otros roles que necesiten tener una comprensión más profunda de la Estrategia del Servicios.
Por la asistencia a este curso se otorgan 24 PDUs del Project Management Institute (PMI)®.

Requisitos previos


Es preciso que los asistentes posean el certificado ITIL ® Foundation.
Se recomienda, aunque no es obligatorio, que los candidatos dominen conceptos básicos de IT, así como experiencia laboral relacionada de al menos dos años.

Profesorado


Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales acreditados por APMG (acreditador oficial de ITIL), capaces de transferir de forma amena y efectiva los conceptos

Documentación


Cada alumno recibirá un ejemplar de la Documentación oficial homologada por Axelos.

Contenidos del ITIL Service Lifecycle – Service Strategy


  1. Visión General de la Gestión de Servicios de TI
    1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios.
    1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles.
    1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio.
    1.4 Contexto Organizacional.
    1.5 Utilidad y Garantía.
    1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio.
    1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor.
  2. Los principios de la Estrategia de Servicio
    2.1 Propósito, Objetivos y Alcance de la Estrategia de Servicio.
    2.2 Proceso de la Estrategia de Servicio en el contexto del Ciclo de Vida.
    2.3 Enfoque Estratégico.
    2.4 Estrategia Equilibrada.
    2.5 Las Cuatro Ps de la Estrategia: Perspectiva, Posición, Plan y Patrón.
    2.6 Servicios y Valor
    2.7 Proveedores de Servicio
  3. Enfoque para Definición de Servicios
    3.1 Definir el Mercado e Identificar Clientes.
    3.2 Entender a los Clientes.
    3.3 Cuantificar Resultados Deseados.
    3.4 Clasificar  y Visualizar el Servicio.
    3.5 Identificar los Espacios de Mercado.
    3.6 Definir Servicios basados en Resultados.
    3.7 Estructurar Modelos de Servicio.
    3.8 Definir Paquetes de Servicio.
    3.9 Opciones de Servicio.
    3.10 Estrategia para la Satisfacción del Cliente. El Modelo Kano.
  4. La Economía de los Servicios
    4.1 Modelo Económico para Proveedores de Servicio (Internos y Externos).
    4.2 El Retorno sobre la Inversión (ROI). Pre-Programa y Post Programa.
    4.3 Métodos de Selección para Decisiones de Inversión.
    4.4 Análisis de Impacto en el Negocio (BIA).
    4.5 Estrategias y Estructuras de Provisionamiento.
    4.6 La “Escalera” de Provisionamiento de Servicio.
  5. Procesos de Estrategia de Servicio
    5.1 Gestión Estratégica  de Servicios TI
    5.2 Gestión del Portafolio de Servicios
    5.3 Gestión Financiera de Servicios de TI
    5.4 Gestión de la Demanda
    5.5 Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM)
  6. Gobernanza
    6.1 Definición.
    6.2 Actividades de Gobernanza.
    6.3 Roles. Marco de Trabajo.
    6.4 Gobernanza de TI. Organismos de Gobernanza.
    6.5 Estrategia de Servicio y Gobernanza.
  7. Organización de la Estrategia de Servicio
    7.1 Desarrollo Organizacional.
    7.2 Etapas del Desarrollo Organizacional.
    7.3 Selección de la Estructura de la Organización. Diseño de la Organización.
    7.4 Roles en la Estrategia de Servicio.
  8. Consideraciones Tecnológicas
    8.1 Automatización de Servicio.
    8.2 Analítica de Servicios. Instrumentación. Puntos de Acceso.
    8.3 Interacción con el Negocio. Canales de Autoservicio.
    8.4 Recuperación Automática.
  9. Implementación de la Estrategia de Servicio
    9.1 Planificación y Control Estratégico.
    9.2 Enfoque de Implementación.
    9.3 Estrategia de Servicio en el Ciclo de Vida.
    9.4 Factores Críticos de Éxito, Retos y Riesgos.
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