Introducción:

La fase de Operación es la más crítica y visible en el Ciclo de Vida del Servicio en la cual el cliente debe percibir el valor del servicio y el proveedor debe entregar el servicio cumpliendo en todo momento con los niveles de servicio acordados.
En la publicación de Operación del Servicio, se proporcionan directrices sobre la estructura de  procesos requerida para garantizar la correcta prestación de los servicios de TI y sobre cómo organizar la función de operaciones para gestionar la tecnología, los equipos grupos de soporte y los procesos de operación para entregar los servicios con la máxima efectividad y eficiencia.
El curso forma parte del itinerario de formación intermedia en el Ciclo de Vida del Servicio (Service Lifecycle)  que conduce a la obtención del certificado como Experto ITIL®.

Objetivos:

Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:

• Diseñar e implementar los procesos de la Operación de Servicios y sus actividades, roles y responsabilidades.

• Integrar en la operación las actividades de otros procesos en el Ciclo de Vida que contribuyen a una efectiva entrega de los servicios.

• Equilibrar las exigencias de estabilidad y calidad  del entorno de producción con las necesidades del negocio de introducir cambios y  reducir costes.

• Formular, implementar y mantener una estrategia de comunicación con usuarios, clientes, grupos internos de la operación y otras funciones de gestión de servicios.

• Entender el Modelo de Madurez de la gestión de tecnología y como hacer evolucionar la operación para obtener una mayor focalización en el negocio.

• Identificar y llevar a cabo las actividades necesarias para una gestión efectiva de los componentes tecnológicos del servicio.

• Definir un modelo de operación basado en de las cuatro funciones de la operación y sus objetivos, actividades, roles y responsabilidades.

• Identificar los requisitos tecnológicos para dotar a los procesos y funciones de la Operación de Servicios con una solución integrada para la Gestión de Servicios.

• Formular estrategias y modelos para gestionar los cambios a la operación.

• Entender la importancia de involucrar al personal de operaciones en las actividades de diseño y transición.

• Planificar y gestionar la introducción de nuevos servicios y cambios a servicios en producción.

• Identificar retos, factores críticos de éxito y riesgos en la implementación de la Operación de Servicios.

Dirigido a:

El curso está dirigido a aquellas personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL® en la vertiente de ciclo de vida pada optar al certificado ITIL® de Experto en Gestión de Servicios.
El curso también es adecuado a individuos como: Directores y personal de Soporte Técnico, Responsables de Operación, Gestores de Centros de Servicio y Atención a Usuarios,  Gestores de Servicio y, en general, a quienes requieren un conocimiento detallado de la Operación de Servicios
Por la asistencia a este curso se otorgan 24 PDUs del Project Management Institute.

Requisitos previos:

Es preciso que los asistentes posean el certificado ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management v3 o el equivalente de transición de V2 a V3.
Se recomienda, aunque no es obligatorio, que los candidatos dominen conceptos básicos de IT, así como experiencia laboral relacionada de al menos dos años.

Profesorado:

Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales acreditados por APMG (acreditador oficial de ITIL), capaces de transferir de forma amena y efectiva los conceptos

Documentación:

Cada alumno recibirá un ejemplar de la Documentación oficial elaborada por FoxIT.

Certificación:

Todos los alumnos que finalicen con éxito el curso recibirán un certificado de asistencia emitido por netmind. Así como, la certificación de ITIL® V3 de nivel intermedio en "Service Operation" y otorga 3 créditos, de los 22 necesarios, para obtener la certificación ITIL® V3 Expert.

Contenidos:

1. Visión General del Ciclo de Vida de los Servicios de TI

   1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios.

   1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles.

   1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio.

   1.4 Contexto Organizacional.

   1.5 Utilidad y Garantía.

   1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio.

   1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor.

2. Principios de la Operación de Servicios

   2.1 Propósito, Objetivos y Alcance de la Operación de Servicios.

   2.2 Procesos y Funciones.

   2.3 Valor para el Negocio.

   2.4 Principios de la Operación de Servicios

      · Equilibrio.

      · Servicio.

      · Participación en Diseño y Transición.

      · Salud Operacional.

      · Comunicación.

      · Documentación.

3. Los procesos de la Operación de Servicios

   3.1 Gestión de Eventos

      · Objetivos y Alcance.

      · Conceptos Fundamentales.

      · Visión General del Proceso.

      · Diseño para Gestión de Eventos.

      · Desencadenantes. Interfaces con otros Procesos.

      · Factores críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

      · Valor para el negocio.

   3.2 Gestión de Incidentes

      · Objetivos y Alcance.

      · Conceptos Fundamentales.

      · Visión General del Proceso.

      · Interacción con el Centro de Servicios.

      · Desencadenantes. Interfaces. Entradas y Salidas.

      · Gestión de la información. Métricas del proceso.

      · Factores críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

      · Valor para el negocio.

   3.3 Gestión de Problemas

      · Objetivos y Alcance.

      · Conceptos Fundamentales.

      · Visión general del proceso.

      · Interfaces con otros Procesos.

      · Factores críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

      · Valor para el negocio.

   3.4 Gestión de Peticiones de Servicio

      · Objetivos y Alcance.

      · Conceptos Fundamentales.

      · Visión General del Proceso.

      · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.

      · Factores críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

      · Valor para el negocio.

   3.5 Gestión de Acceso

      · Objetivos y Alcance.

      · Principios y Conceptos Fundamentales.

      · Visión General del Proceso.

      · Interfaces con otros Procesos.

      · Gestión de la información.

      · Factores críticos de éxito. Retos y Riesgos.

      · Valor para el negocio.

4. Organización de la Operación de Servicios. Funciones

   4.1 Centro de Servicio

      · Objetivos y Rol.

      · Opciones de Estructura. Grupos Especializados.

      · Entorno Físico.

      · Recursos Humanos. Formación. Habilidades, Concienciación y

        Retención.

      · Consideraciones para su Externalización.

      · Métricas. Satisfacción de Clientes y Usuarios.

   4.2 Gestión Técnica

      · Objetivos y Rol.

      · Actividades.

      · Diseño Técnico, Mantenimiento Técnico y Soporte.

      · Métricas.

      · Documentación Técnica.

   4.3 Gestión de Aplicaciones

      · Objetivos y Rol.

      · Principios. El Ciclo de Vida del Desarrollo de Software.

      · Actividades.

      · Organización y roles.

      · Métricas.

     · Documentación de Aplicaciones.

   4.4 Gestión de Operaciones de TI

      · Objetivos y Rol.

      · Organización.

      · Métricas.

      · Documentación Operacional.

5. Actividades Comunes de la Operación de Servicio

   5.1 El Modelo de Madurez de la Gestión Tecnológica.

   5.2 Monitorización y control.

      · Lazos de Monitorización y Control.

      · Definición del Alcance y Objetivos de la Monitorización.

      · Monitorización y Control Externo e Interno.

      · Tipos de Monitorización, Tipos de Métricas y Tipos de Informes.

      · Informes para la acción.

      · Auditorías de Operación.

      · Medición, Métricas y KPIs.

      · Monitorización para la Mejora Continua.

   5.3 Operaciones de TI

      · Gestión de Consola.

      · Planificación de Trabajos.

      · Respaldo y Recuperación.

      · Impresión y Salidas.

   5.4  Gestión Tecnológica

      · Mainframes y Servidores.

      · Redes.

      · Almacenamiento. Bases de Datos.

      · Servicios de Directorio.

      · Soporte de Ordenadores Personales.

      · Middleware. Internet y Web.

      · Gestión de Instalaciones y Centros de Datos.

6. Organización de la Operación de Servicios

   6.1 Roles y Responsabilidades

      · Funciones.

      · Procesos.

7. Consideraciones Tecnológicas

   7.1 Requisitos generales.

   7.2 Tecnología de soporte a procesos.

   7.3 Tecnología de soporte a funciones.

8. Implementación de la Operación de Servicios

   8.1 Gestión de Cambios en la Operación.

   8.2 Operación de Servicios y Gestión de proyectos.

   8.3 Evaluación y Gestión de Riesgos.

   8.4 Participación del Personal de Operación en el Diseño y la Transición.

   8.5 Planificación e Implementación de la Tecnología.

   8.6 Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos.

 

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