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Netmind - ITIL Service Lifecycle – Continual Service Improvement

ITIL Service Lifecycle – Continual Service Improvement

ITIL Service Lifecycle – Continual Service Improvement


La Mejora Continua del Servicio es uno de los aspectos esenciales de la Gestión de Servicios de TI. La Mejora Continua tiene como objetivo mantener el valor del servicio para los clientes mediante una evaluación y mejora continua de la calidad de los servicios y de la madurez general de las fases del ciclo de vida y de los procesos que las integran.
La fase de Mejora Continua del Servicio combina principios, prácticas y métodos de Gestión de la Calidad, Gestión de Cambios, Gestión de Proyectos y Mejora de Capacidades para mantener la alineación de servicios, fases del ciclo de vida y procesos con los continuos cambios que se producen en el entorno del negocio y garantizar los niveles de servicio requeridos para apoyar los procesos de negocio.
El curso forma parte del itinerario de formación intermedia en el Ciclo de Vida del Servicio (Service Lifecycle)  que conduce a la obtención del certificado como Experto ITIL ®.

 

Objetivos


Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:

  • Utilizar el Modelo de Brechas de Servicio (Service Gap Model) para identificar áreas problema en la calidad de los servicios.
  • Diseñar e implementar interfaces y actividades de Mejora Continua con los procesos y fases del ciclo de vida.
  • Adoptar  la Gestión de Nivel de Servicio como componente fundamental de la Mejora Continua.
  • Utilizar el Ciclo de Deming como herramienta para la implementación y aplicación de la Mejora Continua en todas la fases del ciclo de vida de los servicios.
  • Hacer uso de prácticas de “benchmarking” en la valoración de la madurez de los procesos de Gestión de Servicios.
  • Diseñar e implementar el proceso de Mejora en 7 Pasos y determinar su aplicación en diferentes situaciones.
  • Como utilizar técnicas y actividades de Gestión de la Disponibilidad, de la Capacidad, Problemas, Riesgos y Continuidad de Servicios, de forma integrada, para apoyar la mejora continua de los servicios.
  • Aplicar el Modelo de Mejora Continua como herramienta guía en la implementación de los procesos de Gestión de Servicio.
  • Identificar los roles relacionados con la Mejora Continua y asignarlos en la organización del proveedor de servicios.
  • Implementar una Mejora Continua efectiva mediante la formulación de Estrategias, Planes, práctica de Gobernanza, Comunicación y Medición.
  • Entender y aplicar técnicas y herramientas para la gestión del cambio organizacional durante la implementación de la Mejora Continua y los procesos de Gestión de Servicios.
  • Identificar tecnología y herramientas para la Mejora Continua, y su implementación y gestión en las actividades de mejora.
  • Identificar y gestionar retos, factores críticos de éxito y riesgos en la implementación de la Mejora Continua.

 

Perfil de los alumnos


El curso está dirigido a aquellas personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL ® en la vertiente de ciclo de vida para optar al certificado ITIL ® de Experto en Gestión de Servicios.
El curso también es adecuado a individuos como Directores de Tecnología, Gestores de Producto, Service Managers, Responsables de Calidad, y, en general a todos los roles involucrados en el diseño, provisionamiento y entrega de servicios de Tecnología de Información. Por la asistencia a este curso se otorgan 24 PDUs del Project Management Institute (PMI)®.

Requisitos previos


Es preciso que los asistentes posean el certificado ITIL Foundation.
Se recomienda, aunque no es obligatorio, que los candidatos dominen conceptos básicos de IT, así como experiencia laboral relacionada de al menos dos años.

Profesorado


Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales acreditados por APMG (acreditador oficial de ITIL), capaces de transferir de forma amena y efectiva los conceptos.

 

Documentación


Cada alumno recibirá un ejemplar de la Documentación oficial homologada por Axelos.

 

Contenidos del ITIL Service Lifecycle – Continual Service Improvement


  1. Visión General de la Gestión de Servicios de TI
    1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios.
    1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles.
    1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio.
    1.4 Contexto Organizacional.
    1.5 Utilidad y Garantía.
    1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio.
    1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor.
  2. Introducción a la Mejora Continua de Servicios
    2.1 Objetivos Y Alcance de la Mejora Continua
    2.2 Enfoque de Mejora Continua
    2.3 Integración con las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio.
    2.4 Principios de la Mejora Continua
  3. Métodos y Técnicas de la Mejora Continua de Servicios
    3.1 Evaluaciones
    3.2 Análisis de Brecha. Modelo de Brechas del Servicio.
    3.3 Benchmarking
    3.4 Marcos de referencia para medición e informes
  4. Proceso en 7 Pasos de la Mejora Continua
    4.1 Objetivo y Alcance. Políticas.
    4.2 Visión General del Proceso. Actividades.
    4.3 Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
  5. Métodos y Técnicas de la Mejora Continua
    5.1 Evaluaciones. Evaluación de Madurez. Análisis de Brechas
    5.2 Benchmarking. Técnicas de Benchmarking
    5.3 Métricas.
    5.4 Cuadros de Mando.
    5.5 Análisis DAFO.
    5.6 Mediciones de Servicio. Modelo de Medición del Servicio.
    5.7 Medición de Procesos.
    5.8 Retorno de Inversión (ROI).
    5.9 Informes de Servicio.
    5.10 Métodos y Técnicas utilizadas en otros procesos.
  6. Organización para la Mejora Continua
    6.1 Roles Genéricos.
    6.2 Roles de Mejora Continua.
    6.3 Actividades de Mejora Continua. Habilidades Requeridas.
  7. Tecnología para  la Mejora Continua
    7.1 Consideraciones tecnológicas.
    7.2 Categorías de herramientas.
    7.3 Evaluación y Selección.
  8. Implementación de la Mejora Continua
    8.1 Consideraciones de Implementación.
    8.2 Gobernanza y Mejora Continua.
    8.3 Cambio Organizacional.
    8.4 Estrategia Comunicacional y Plan de Comunicación.
    8.5 Retos, Factores Críticos de Éxito, y Riesgos.

 

Certificaciones


Todos los alumnos que finalicen con éxito el curso recibirán un certificado de asistencia emitido por netmind. Así como, la certificación de ITIL de nivel intermedio en “Continual Service Improvement” y otorga 3 créditos, de los 22 necesarios, para obtener la certificación ITIL Expert.

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