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ITIL Service Capability – Service Offerings & Agreement

ITIL Service Capability – Service Offerings & Agreement


El objetivo principal de la Gestión de Servicios de TI es entregar servicios de TI de calidad que creen valor para los clientes. Para lograr este objetivo, los proveedores de servicio de TI deben equilibrar los requisitos del cliente, la demanda de servicios, sus propias capacidades y recursos, las limitaciones presupuestarias y tecnológicas, y el aprovisionamiento de servicios de proveedores externos.
El curso intermedio de ITIL ® , Service Offerings and Agreements, permite al participante obtener los conocimientos de las mejores prácticas en Gestión de Servicios de TI para estructurar un protafolio de servicios que asegure altos niveles de satisfacción del cliente al tiempo que mantiene un efectiva y eficiente gestión de los servicios.
El curso forma parte del itinerario de formación intermedia en Capacidad de Servicio (Service Capability)  que conduce a la obtención del certificado como Experto ITIL ®.

Objetivos


Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:

  • Estructurar servicios que entreguen valor a Clientes, al Proveedor de Servicios y Organizaciones de TI.
  • Gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida en sus aspectos de mercado, financieros y de uso de recursos.
  • Identificar los patrones de actividad del negocio del cliente y determinar la demanda de servicios que éstos generan.
  • Definir paquetes de servicio específicos para satisfacer las necesidades de clientes con diferentes patrones de demanda.
  • Establecer y desarrollar relaciones con el negocio y el cliente que lleven a un mejor entendimiento de sus necesidades  y a una gestión más efectiva de sus expectativas.
  • Definir, negociar y gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio que satisfagan los requisitos y expectativas del cliente.
  • Garantizar que los Acuerdos de Nivel de Servicio tienen una estructura de soporte adecuada.
  • Estructurar cadenas de suministro de servicios que cumplan con los requisitos del cliente y el proveedor de servicios.
  • Publicar y mantener un Catálogo de Servicios que muestre a los clientes los servicios y su oferta de valor.
  • Analizar las cadenas y redes de suministro  que contribuyen a la provisión y entrega de servicios para determinar el valor entregado en cada etapa.
  • Garantizar la financiación apropiada en todas las fases del ciclo de vida de los servicios.

Perfil de los alumnos


El curso está dirigido a aquellas personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL ® en la vertiente de Capacidades de Servicio pada optar al certificado ITIL de Experto en Gestión de Servicios.
El curso también es adecuado a personal, tanto de las áreas de Negocio como de la Tecnología que tenga bajo su responsabilidad: la definiciones estratégicas de la Tecnologías de Información en la empresa, la relación entre los clientes y los proveedores de servicios de TI, gestores de la relación con los proveedores externos de productos y servicios relacionados con las Tecnologías de Información,  responsables de las finanzas en las organizaciones de TI.
Por la asistencia a este curso se otorgan 32 PDUs del Project Management Institute.

Requisitos previos


Es preciso que los asistentes posean el certificado ITIL ® Foundation.
Se recomienda, aunque no es obligatorio, que los candidatos dominen conceptos básicos de IT, así como experiencia laboral relacionada de al menos dos años.

Profesorado


Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales acreditados por APMG (acreditador oficial de ITIL), capaces de transferir de forma amena y efectiva los conceptos

Documentación


Cada alumno recibirá un ejemplar de la Documentación oficial elaborada por FoxIT.

Contenidos del ITIL Service Capability – Service Offerings & Agreement


1.Visión General del Ciclo de Vida de los Servicios de TI

1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios..

1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles.

1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio.

1.4 Contexto Organizacional.

1.5 Utilidad y Garantía.

1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio.

1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor.

2. Introducción a Ofertas y Acuerdos de Servicio (SOA)

2.1 Procesos de Ofertas y Acuerdos de Servicio en la Estrategia de Servicios.

2.2 Gestión Estratégica para Servicios de TI.

2.3 Estrategia de Servicios y Estrategia de Gestión de Servicio.

2.4 Valor del Servicio y Percepción del Cliente.

2.5 Valor Económico del Servicio.

2.6 Procesos de Ofertas y Acuerdos de Servicio en el Diseño de Servicios.

2.7 Coordinación del Diseño.

2.8 Identificación de Requisitos de Negocio y de Servicios.

2.9 Estructura del Servicio.

3. Procesos Clave en las Ofertas y Acuerdos de Servicios

3.1 Gestión del Catalogo de Servicios

3.1.1 Objetivos. Ámbito. Políticas.

3.1.2 Actividades del Proceso.

3.1.3 Definición de Servicios y Tipos de Servicio.

3.1.4 Estructura del Catálogo de Servicios.

3.1.5 Entradas y Salidas. Interfaces. Gestión de la Información.

3.1.6 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

3.1.7 Valor para el Negocio.

3.2 Gestión del Portafolio de Servicios

3.2.1 Objetivo y Alcance.

3.2.2 Estructura y Relación entre Componentes .

3.2.4 Portafolio de Clientes, Portafolio de Servicios y Portafolio de Contratos.

3.2.5 Modelos de Servicio. Espacios de Mercado.

3.2.6 Descripción del Proceso. Actividades.

3.2.7 Option Space Tool. Opciones de Inversión.

3.2.8 Entradas y Salidas. Interfaces. Gestión de la Información.

3.2.9 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

3.2.10 Valor para el Negocio.

3.3 Gestión de la Demanda

3.3.1 Objetivos y Alcance.

3.3.2 Suministro y Demanda. Gestión de Activos de Servicio según Demanda.

3.3.3 La Gestión de la Demanda a lo largo del Ciclo de Vida.

3.3.4 Visión General del Proceso. Actividades.

3.3.5 Entradas y Salidas. Interfaces. Gestión de la Información.

3.3.6 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

3.3.7 Valor para el Negocio.

3.4 Gestión Financiera

3.4.1 Objetivos y Alcance. Políticas.

3.4.2 Financiación. Modelos de Financiación.

3.4.3 Visión General del Proceso. Actividades.

3.4.4 Contabilidad de Costes. Presupuesto. Repercusión de Costes.

3.4.5 Entradas y Salidas. Interfaces.

3.4.6 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

3.4.7 Valor para el Negocio.

3.5 Gestión de Nivel de Servicio

3.5.1  Objetivo. Alcance. Políticas.

3.5.2 Estructuras de Acuerdos de Nivel de Servicio.

3.5.3 Visión General del Proceso. Actividades.

3.5.4 Entradas y Salidas. Interfaces.

3.5.5 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

3.5.6 Valor para el Negocio.

3.6 Gestión de Suministradores

3.6.1 Objetivo. Alcance. Políticas.

3.6.2 Contratos de Soporte.

3.6.3 Visión General del Proceso. Actividades.

3.6.4 Entradas y Salidas. Interfaces.

3.6.5 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

3.6.6 Valor para el Negocio.

3.7 Gestión de Relaciones con el Negocio

3.7.1 Objetivo. Alcance. Principios.

3.7.2 Portafolio de Clientes y Portafolio de Acuerdos.

3.7.3 Determinación de Requisitos.

3.7.4 Visión General del Proceso.

3.7.5 Entradas y Salidas. Interfaces.

3.7.6 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

3.7.7 Valor para el Negocio.

4. Roles y Responsabilidades

4.1 Roles Genéricos.

4.2 Roles en los Procesos de SOA.

5. Consideraciones Tecnológicas y de Implementación.

5.1 Herramientas para el Diseño de Servicios.

5.2 Evaluación y Selección de Herramientas.

5.3 Planificación e Implementación de Tecnología para la Gestión de Servicios.

5.4 Consideraciones para la Implementación.

5.5 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

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