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Netmind - ITIL Foundation & Practitioner

ITIL Foundation & Practitioner

ITIL Foundation & Practitioner


El objetivo del curso es aportar a los alumnos conocimiento práctico sobre los conceptos fundamentales, principios, procesos y funciones del marco de trabajo de ITIL®, así como las técnicas, habilidades y herramientas que permitan una exitosa adopción y adaptación de las prácticas de Gestión de Servicios TI. Además, el curso prepara los alumnos para la obtención de las certificaciones ITIL® Foundation e ITIL® Practitioner.

ITIL® Practitioner es una nueva certificación diseñada para ayudar a las organizaciones y profesionales en la adopción y adaptación de ITIL® de forma que les permita alcanzar los objetivos de negocio. No sustituye a ninguna de las certificaciones ya existentes, y ha sido pensada como el siguiente paso para los profesionales que ya dispongan de la certificación ITIL® Foundation antes de abordar los niveles más avanzados.

El curso se basa en el programa de estudios oficial de ITIL® como mejores prácticas de gestión del ciclo de vida de los servicios.

Objetivos


Al finalizar este curso los alumnos podrán:

  • Identificar los principios y conceptos fundamentales de la Gestión de Servicios.
  • Entender los beneficios que tiene la implementación de ITIL® en una organización.
  • Distinguir los procesos de la Gestión de Servicios y como se estructuran e integran en el ciclo de vida del servicio para la entrega de servicios de calidad.
  • Evaluar los factores que contribuyen a efectividad y eficiencia de cada proceso y del ciclo de vida en general.
  • Identificar actividades y roles en el modelo de procesos, y como implementarlos exitosamente una organización.
  • Obtener las herramientas para pasar de la teoría a la práctica en la adopción y adaptación de ITIL en la organización.
  • Estructurar iniciativas de mejora referentes a la gestión de servicios en base a un enfoque de mejora continua.
  • Identificar actividades y roles en el modelo de procesos, y como implementarlos exitosamente en la organización.
  • Identificar las actividades necesarias para afrontar la Gestión del Cambio en la Organización, incluyendo la definición de modelos de comunicación eficaces y la definición de métricas y medidas que monitoricen el avance de la transformación.
  • Traducir el lenguaje ITSM al lenguaje de negocio basado en sus necesidades y objetivos.

Perfil de los alumnos


Directivos, Gestores y Responsables de áreas de IT, Consultores, Proveedores de Servicio, Equipos de Desarrollo y Soporte de Servicios y, en general, a todos los profesionales interesados en mejorar la provisión y entrega de servicios de TI, así como a todos aquellos que deseen obtener las certificaciones ITIL® Foundation y Practitioner.

Requisitos previos


Es necesario que los asistentes dispongan de 1 año de experiencia laboral en el sector TI.

Profesorado


Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales acreditados por APMG (acreditador oficial de ITIL), capaces de transferir cualquier concepto de forma amena y efectiva.

Documentación


Cada alumno recibirá un ejemplar de la Documentación elaborada por Netmind y  el manual oficial de AXELOS ITIL® Practitioner Guidance.

Todos los alumnos que finalicen con éxito el curso recibirán un certificado de asistencia emitido por Netmind.

Contenidos del ITIL Foundation & Practitioner


  1. La Gestión de Servicios como práctica

1.1 Los conceptos de Servicio y Gestión de Servicios.

1.2 Interesados Clave.1.3 Clientes y Servicios Internos y Externos.

1.4 Tipos de Proveedores de Servicio.

1.5 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles. Roles principales.

1.6 El Modelo de Procesos. Características de un Proceso.

1.7 Implementación de Procesos mediante Matrices de Autorización(RACI).

 

  1. ITIL y el ciclo de vida del servicio

2.1 ITIL como mejor práctica para la Gestión de Servicios TI.

2.2 Las Fases del Ciclo de Vida del Servicio

2.2.1 Estrategia del servicio.

2.2.2. Diseño del servicio.

2.2.3. Transición del servicio.

2.2.4. Operación del servicio.

2.2.5. Mejora continua del servicio.

2.3 Relaciones entre Procesos.

 

  1. La Estrategia del Servicio3.1 Meta y Objetivos

3.2 Valor para el negocio.

3.3 Conceptos y Principios Básicos.

3.3.1. Utilidad y Garantía.

3.3.2. Valor. Creación de Valor.

3.3.3. Activos de Servicio: Recursos y Capacidades.

3.3.4. Gobernanza.

3.3.5. Patrones de Actividad del Negocio.

3.3.6. Gestión de Riesgos.

3.4 Procesos de la Estrategia del Servicio.

3.4.1. Objetivos, Alcance y Conceptos Básicos.

3.4.2. Gestión del Portfolio de Servicios.

3.4.3. Gestión Financiera para Servicios de TI.

3.4.4. Gestión de Relaciones con el Negocio.

  1. El Diseño del Servicio

4.1 Metas y Objetivos.

4.2 Aspectos del Diseño.

4.3 Conceptos y Principios Básicos

4.3.1. Factores de Diseño.

4.3.2. El Paquete de Diseño del Servicio.

4.4 Procesos del Diseño del Servicio.

4.4.1. Objetivos, Conceptos Básicos y Actividades.

4.4.2. Coordinación del Diseño.

4.4.3. Gestión del Catálogo de Servicios.

4.4.4. Gestión de Nivel de Servicio.

4.4.5. Gestión de Suministradores.

4.4.6. Gestión de la Disponibilidad.

4.4.7. Gestión de la Capacidad.

4.4.8. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.

4.4.9. Gestión de la Seguridad de la Información.

  1. La Transición del Servicio

5.1 Metas y Objetivos.

5.2 Valor para el negocio.

5.3 Procesos de la Transición del Servicio.

5.3.1. Objetivos, Conceptos Básicos y Actividades.

5.3.2. Planificación y Soporte de la Transición.

5.3.3. Gestión de Cambios.

5.3.4. Gestión de la Configuración y Activos de Servicio.

5.3.5. Gestión de Entregas y Despliegue.

5.3.6. Gestión del Conocimiento.

  1. La Operación del Servicio

6.1 Metas y Objetivos.

6.2 Valor para el negocio.

6.3 Funciones en la Operación del Servicio.

6.3.1. Objetivos y Estructura.

6.3.2. Centro de Servicio al Usuario.

6.3.3. Gestión Técnica.

6.3.4. Gestión de Aplicaciones.

6.3.5. Gestión de Operaciones de TI.

6.4 Procesos de la Operación del Servicio

6.4.1. Objetivos, Conceptos Básicos y Actividades.

6.4.2. Gestión de Incidentes.

6.4.3. Gestión de Problemas.

6.4.4. Gestión de Peticiones.

6.4.5. Gestión de Acceso.

6.4.6. Gestión de Eventos.

  1. La Mejora Continua del Servicio

7.1 Metas y Objetivos.

7.2 Valor para el negocio.

7.3 Conceptos y Principios Básicos.

7.3.1. El Registro de Mejora Continua del Servicio.

7.3.2. Enfoque de Mejora Continua del Servicio.

7.3.3. El Ciclo de Deming.

7.3.4. Líneas Base. Factores Críticos de éxito y KPIs.

7.3.5. Tipos de Métricas.

7.4 El Proceso de Mejora Continua en Siete Pasos· Propósito y Objetivos.· Actividades.

  1. Tecnología y Arquitectura

8.1 Automatización de Servicios. Beneficios.

8.2 Automatización y Gestión de Servicios.

  1. Revisión de conceptos sobre Gestión del Servicio

9.1 Adoptar vs Adaptar ITIL®

9.2 Conceptos clave: Cliente, Valor, Resultados, Costes, Riesgos

  1. Los 9 Principios Guía

10.1 Foco en Valor

10.2 Diseño para la experiencia de usuario

10.3 Identificar el punto de partida

10.4 Trabajar de forma holística

10.5 Progreso iterativo

10.6 Observar directamente

10.7 Transparencia

10.8 Colaboración

10.9 Simplicidad (principio KIS)

  1. Enfoque de Mejora Continua

11.1 Características del enfoque de la Mejora Continua

11.2 Los 7 pasos de la mejora continua

  1. Métricas y mediciones

12.1 Factores críticos de éxito (CSFs)

12.2 Determinación de indicadores relevantes

12.3 Análisis del estado actual

12.4 Diseño de Informes

  1. Comunicación

13.1 Principios y necesidad de la comunicación

13.2 Herramientas y técnicas de comunicación

  1. Gestión del Cambio Organizacional

14.1 Bases para una transformación exitosa

14.2 Roles y Responsabilidades

14.3 Relación con la Gestión de Cambios en ITIL®

14.4 Impacto de la Gestión del Cambio

14.5 Comprendiendo los cambios en las persones: transición

14.6 Actividades clave para una Gestión del Cambio efectiva

14.7 Mejora Continua de la Gestión  del Cambio

14.8 Herramientas y técnicas

  1. Juntándolo todo para una práctica basada en mejora continua

15.1 Revisión del enfoque de mejora continua en base a los conceptos, técnicas y herramientas  vistos en las secciones anteriores

Metodología


Curso presencial, activo y participativo. El docente introducirá los contenidos haciendo uso del método demostrativo, los participantes asimilarán los conocimientos mediante las prácticas de aplicación real.

Partiendo de nuestra anterior metodología B+, hemos creado NextB® : Nuestro equipo de formación ha estado trabajando en el desarrollo de una nueva metodología docente con el objetivo de hacer la formación más colaborativa y aumentar la ludificación en el aula, fomentar el aprendizaje visual e incentivar la participación de los alumnos.

Certificaciones


Durante el curso, siempre que el alumno lo haya contratado, se procederá a la realización de los exámenes de certificación de ITIL® Foundation e ITIL® Practitioner.

Por la asistencia a este curso se otorgan 40 PDUs de Project Management Institute.

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