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Introducción:
El objetivo del curso es aportar a los alumnos los conocimientos y habilidades necesarias para una buena comprensión de la gestión de calidad dentro del contexto de la ISO/IEC 20000, el estándar internacional para la gestión de los servicios de TI más conocido como ISO 20000.
Objetivos:
Al finalizar el curso los alumnos podrán:
Gestionar la calidad.
Manejar conceptos básicos de la ISO 20000.
Manejar los conocimientos necesarios para la obtención del certificado ISO 20000 de EXIN.
Dirigido a:
Profesionales de la gestión de servicios de TI, internos y externos, que estén interesados en la gestión de la calidad de servicio y en la ISO20000. La combinación de ITIL Foundation y esta titulación constituirá una sólida base para los profesionales que trabajan en organismos que cuentan con la certificación ISO20000.
Requisitos previos:
Tener conocimientos básicos de ITIL.
Profesorado:
Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales certificados por los principales fabricantes del sector capaces de transferir de forma amena y entendedora los conceptos técnicos más abstractos.
Documentación:
Cada alumno recibirá un ejemplar de la Documentación oficial elaborada por FoxIT. También recibirán el libro "ISO 20000 a pocket guide" de Van Haren Publishing, así como una copia oficial de la especificación y el código de prácticas de la ISO/IEC 20000-1: 2005.
Certificación:
Todos los alumnos que finalicen con éxito el curso recibirán un certificado de asistencia emitido por netmind. Así como, la certificación "Exin Service Quality Management Foundation Certificate" de Exin.
Contenidos:
Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad
1.1 Razonamiento y método.
1.2 Método del proceso.
1.3 Política de calidad y objetivos.
1.4 Evaluación y mejora continua.
Descripción general del estándar de gestión del servicio de la ISO20000
2.1 Introducción y antecedentes.
2.2 Uso y aplicación del estándar (partes 1 y 2).
2.3 Términos y definiciones.
2.4 Función de los conjuntos de herramientas.
Procesos de coordinación e integración
3.1 Requisitos de un sistema de gestión.
3.2 Planificación e implementación de la gestión del servicio.
3.3 Planificación e implementación de servicios nuevos y modificados.
Procesos de provisión de servicio
4.1 Gestión del nivel de servicio.
4.2 Gestión de capacidad.
4.3 Continuidad del servicio y gestión de la disponibilidad.
4.4 Elaboración de presupuestos y contabilidad para servicios de TI.
4.5 Información del servicio.
4.6 Gestión de la seguridad de la información.
Procesos de resolución, control y entrega
5.1 Gestión de incidentes.
5.2 Gestión de problemas.
5.3 Gestión de configuraciones.
5.4 Gestión de cambios.
5.5 Gestión de versiones.
Procesos de relación
6.1 Gestión de las relaciones con el negocio.
6.2 Gestión de proveedores.
Evaluación de candidatos
7.1 Tareas encargadas.
7.2 Simulacros de examen.
7.3 Examen para la obtención de la certificación.